雑記

【スマートAPI】佐川急便の新しいサービスについて根掘り葉掘り調べてみた

佐川急便の新サービス『スマートAPI』雑記

お久しぶりです、ニワトリです。
(今回は筋トレとは全く無縁な記事となります)

昨年からのコロナウイルスの影響により、日本国内(世界各国でも)の働き方一気に変化しました。
会社員でサラリーマンな私も同様で、オフィスに行くこともなく在宅ワークという働き方に変わりました。

しかしながら、物流に関しては変わることはありません。
むしろコロナウイルスによるECサイト普及率が上がったことで、物流業界は多忙極まりない状況が続いているようです。

ECサイト普及率が上がったことで問題視されていることが一点あります。
それは、配達に行ったけど受け取り人が不在で受け取れなかったという”不在問題”です。

モノを作り、モノを売ること自体は変わってなく、販売方法が対面からインターネットに変わりました。
販売したものが購入者に届かないということは、販売する側にとったら死活問題となります。

不在による問題点
  • 販売機会損失(売上・利益の損失)
  • ECサイト評価の低下(企業評価低下)
  • 顧客満足度の低下

会社員でサラリーマンな私の担当部署が、運が悪いことに『モノを売る』部門。
(神は私に試練を与えすぎやぞ・・・マジで)
送ったものが全て売り上げ・利益にならない状況は、当然上からの標的の的となります。

『なんでこれだけ送ってんのに、こんだけ戻ってくんねん!?』
『ちゃんと送ってんのンか!?』
『なんで買った人は受け取らんのや!?』

と、怒涛の勢いで詰められます。。。
(いやいや、うちの会社悪くないやん・・・受け取らないのは買った人や~ん・・・)
と心の中では思っていても、サラリーマンな私が言えるはずもありません。

なんとかしたいな~。。。
なんとかならないかな~。。。
どうにかして不在にならずに受け取ってもらえないかな~。。。
と、悩んでいた矢先に一件のお知らせが私の目に飛び込んできました。

logi-bizオンラインより(https://online.logi-biz.com/36096/

『佐川急便、再配達削減へ後押し???』
それ以外の文字はほとんど目に入ってませんでした。
佐川急便の新しいサービスを使うことで、再配達が削減できるのか?
と期待に胸を膨らませ、このサービスが何なのか?を必死に調べました。

・・・

・・・

・・・

・・・

Googleさん・・・全く情報が出てこないよ。。。

それもそのはずです。

3月スタートで始まったばかりの、しかもECサイト事業者向けのサービスなので、情報なんて出てくるはずもありません。

前置きが長~くなってしまいましたが、情報を待っていても仕方がないので、本家本元の佐川さんへ直接サービス内容を聞いてみました。

直接聞いたことでいろいろ分かった、佐川急便の新しいサービス『スマートAPI』について丸裸にしていきたいと思います。

佐川急便の新しいサービス『スマートAPI』とは

佐川急便公式HPより(https://www.sagawa-exp.co.jp/service/smart-api/
  • ECサイトの事業者向けのサービス
  • ECサイトに佐川急便のAPIを連携させる
  • API連携により、購入者は買い物情報から配送状況の確認ができる
  • 購入者は購入したECサイト上で荷物状況の確認ができる
  • 購入者は購入したECサイト上で受け取り日時の変更ができる

佐川さんのホームページを確認したところ、上記の内容までは分かりました。

だがしかし、まだまだ分からないことも多い。
これだけの情報では、小うるさい専務にプレゼンしたところで秒でひねりつぶされるのは間違いなしです。
もっと情報が欲しいので、直接佐川さんに問い合わせをして聞いてみることに。

スマートAPIの内容は最寄り営業所に聞いても対応してくれない

早くスマートAPIの情報が欲しかった私は、いつもお世話になってる最寄りの営業所へ電話して問い合わせをしました。
『あの~すみません。いつもお世話になります〇〇ですけど。』
『新しいサービスのスマートAPIについてお尋ねしたいのですが、お分かりになる方いらっしゃいますか?』
に対して、電話対応の佐川さんの対応はこうでした。
『スマートAPI・・・??? ですか・・・?』
『はぁ・・・』
『少々お待ちくださいね・・・』
ここからは電話対応の佐川のお姉さんの完全なる凡ミスと思われますが、電話が保留になってないのですわ💦 そっちの会話全部聞こえてますから~~~(笑)

ねぇねぇ、スマートAPIって何?
うちの新しいサービスって言ってたんだけど・・・
誰に聞けば分かる? 課長とか?

ここで保留になっていないことに気が付き、保留にされました(笑)
しかし社内でも共有されてない新サービスってなんなんでしょうね?
まぁ大きな会社なので全従業員に伝えるということが大変なことは理解しますが、一辺倒な解答だけでもできるようにしてほしかったですよ。
何分待たされたことか・・・
それなら、『確認して折り返します!』って言ってほしかったですよ。。。
待たされること数分・・・
電話が男性に変わり言われたセリフはこうです。
『お客様申し訳ありません。こちらでは対応しかねますので、当社のHPにある専用お問い合わせページからお問合せをしていただけますでしょうか。』

ほう。。。

対応してないときたか。。。 
それならもっと早く言ってくれ~~~)というのが本音でしたが、
『そうでしたか。かしこまりました。それでは専用ページからお問合せをさせていただきます。ありがとうございました。』と心にもない言葉を並べて電話を切りました。

スマートAPI専用問い合わせフォームから問合せをする

■入力項目

  • 解答方法(必須)【電話・メール】← 電話を選択しました
  • 会社名(任意)
  • 部署名(任意)
  • 住所(必須)
  • 電話番号(必須)
  • FAX番号(任意) 今時FAXで返答求めるってあり得るのかな?と思いました…
  • メールアドレス(必須)
  • 確認用メールアドレス(必須)
  • 業種・業態(任意)
  • 取扱商品(任意)
  • 相談内容(必須)【選択式】
  • 問合内容詳細(必須)【フリー入力】
  • 問合経路(必須)【選択式】

数日後に担当者からメールが届く

スマートAPI専用の問い合わせフォームから問い合わせを送信した数日後に、担当者と思われる方よりメールで返答をいただきました。メールで。。。

(いやいや、申し込み時に電話選択しとるやん・・・)
(なんでメールなん・・・?)
とも思いましたが、まぁ大きな会社でそこそこ問い合わせを受けているのでしょう。
初期対応に時間を取られないようにするための対応策なのでしょう。
そういうことにしておきましょう。
私が我慢すればいいだけのことです・・・

(なんか腑に落ちないな~・・・)

腑に落ちないのでメールで電話したいことを伝える

担当者の方よりいただいたメールに対して、お電話にてお話したい内容の旨記載し返信をしました。
そうすると数時間後に佐川さんのご本社のご担当者様より直接お電話をいただくことができました。
お電話いただけたのは良いのですが、もう何を言っているのかさっぱり意味不明でした。
(APIをキック?)
(APIをチョップ?)
(そうすると配送情報を返すので、それをもとにまたまたAPIをパンチ?)
システム開発担当か何かだと思われたのでしょうかね・・・
専門用語と、システムエンジニアにしか分からないような会話が続きました。
分からないと言えなかった私は、
『ふんふん。なるほど~』
と全く分かっていないくせに、相槌を打ってました。

電話終了後、説明資料一式が送られてくる

電話終了後に先ほどのご担当者様より、スマートAPIの説明資料一式が送付されてきました。
企業情報のため左上の会社名は伏せております。
佐川さん・・・
下の日付、送付した日で良いから入れてほしかったよ。。。
なんか詰めが甘いよね~。。。まぁ良いけど。

不在による問題や課題は当社だけの問題ではなかった

いただいた資料の一番最初に、不在問題が書かれていました。
業界の平均の不在が18%もあるということは、100人のお客様が購入していただいても2割弱の人は受け取られていない可能性があるということ。

対面であれば100人に売れば100人分の売り上げになるところ、不在による受け取りができないことが理由で2割弱もの売り上げ機会損失をしているということを改めて痛感しました。

確かに私の部署でも送った商品に対して20%近くの商品が戻ってくる。
問題視したことはありませんでしたが、購入者様都合による販売機会損失であればなおさら改善する余地がありますよね!

佐川急便の新サービス、『スマートAPI』を利用することで18%あった不在率が8%まで改善する!とのこと。(本当か・・・)

よくよく見ると、『日時変更した場合』と書かれてました。

では、この購入者様に日時変更をしてもらう仕掛けを打てばいい。
ということで始まったのが『スマートAPI』でした。

スマートAPIでできること

購入者様のご都合に合わせて、受け取り日時の変更ができるというのが一番のポイントではないでしょうか。

配達する人は受け取られる方がいる時間に行けるとは限らない。
受け取る方は配達員がいつ来るのかが分からない。
受け取り日時の変更ができれば、受け取る方も都合のいい時間に変更ができ、配達する人も指定された時間に配達すればよくなります。
販売者にとっても販売機会損失にならずに、ウィンウィンになります。

スマートAPIの仕掛けは3つ

  1. ECサイト上で配達予定日時の変更をできるようにする
    ※ECサイト画面を変更する必要があるため難易度は高いです
  2. ECサイトから佐川急便のサイトに飛ばし、佐川急便のサイト上で配達予定日時の変更をできるようにする
    ※佐川急便サイトに飛ばすためのリンクまたはバナー等を設置する必要がある
  3. 購入者への発送完了メールにリンクを追加し、リンクから配達予定日時の変更をできるようにする
    ※発送完了メールにリンクを追記するだけなので、最も簡単にできそうな内容

1.ECサイト上で配達予定日時の変更をできるようにする

販売ECサイト画面上に専用のリンクやバナーを設け、そこからECサイト画面上で配達日時の変更ができるようにするパターン。

ECサイト画面や情報等を、佐川急便から連携されるAPIをもとに変更する必要があるため難易度は高そうです。

しかし、購入したECサイトの画面上ですべてが完結できるため、購入者にとっては最も使用しやすい機能です。

購入者はどこの運送会社で送られたかは分からないため、急に佐川急便のサイトに飛ばれても少し違和感を感じてしまうかもしれません。

2.ECサイトから佐川急便のサイトに飛ばし、佐川急便のサイト上で配達予定日時の変更をできるようにする

ECサイトの画面上にリンクまたはバナーを設置することで、佐川急便の配達日時変更画面へ飛ばすパターンです。

リンクもしくはバナー設置とAPI連携のみとなるため、ECサイト画面の改修も大きく発生しないため手軽に利用できるパターンではないでしょうか。
私の会社のSEに確認したところ、画面の変更自体は容易に対応が可能とのことでした。

先ほども言いましたが、購入した方は商品がどこの運送会社で発送されたかは分からないことが多いです。
購入したECサイト画面からいきなり佐川急便のサイトに飛ぶことに違和感を感じてしまう人も、少なからずいるはずです。
私の会社の場合、2.3社の運送会社を使っているため商品によって運送会社が変わってしまいます。
佐川さんで送った時だけECサイト画面に出てくるというのも摩訶不思議な話になってしまいます。
(全ての運送会社で同じように使えたら良いのにな~・・・と思いました)

3.購入者への発送完了メールにリンクを追加し、リンクから配達予定日時の変更をできるようにする

購入者への発送完了メールにリンクを追記し、リンクから配達日時の変更ができるようにするパターン。
発送完了メールにリンクを足すだけなので、非常に低コストで導入ができるパターンではないでしょうか。
またメール本文にどこの運送会社で発送した。
配達日時の変更をしたい場合は○○といった文言を追加すれば、購入者が戸惑うことなく使用できるサービスになりえます。

しかしLINE等のSNSが普及している中、メールがきちんと届く方はどれほどいるのでしょうか?
そこだけが懸念点です。。。

~まとめ~

佐川急便の新サービス『スマートAPI』について、私が調べた内容をシェアさせていただきました。

  • 発送した商品の不在による問題と課題
  • 佐川急便の新サービス『スマートAPI』で購入者本人が受け取り日を変更できる仕掛け作り
  • 受け取り日時の変更は佐川急便のスマートクラブ会員しか対応できない
  • スマートAPIを使うことで会員以外の方も、受け取り日時の変更ができる
  • ECサイト側は少なからずAPIと連携するための改修が必要となる

パターン③の発送完了メールにリンクを追加する方法であれば対応ができそうなので、もう少し内容を整理し、怖~い専務へのプレゼンに臨みたいと意気込むニワトリでした。。。

以上、おしまい!

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